사진 - 고창군 형광희 안전건설국장 민원응대 친절교육(고창군 제공)

[굿모닝전북신문=최진수기자] 전북특별자치도 고창군이 민원 응대의 기본자세를 다시금 점검하며, 군정의 최일선에서 군민과 직접 대면하는 종합민원과 소속 전 직원 및 관련 기관 파견 인력을 대상으로 ‘민원응대 친절교육’을 최근 실시했다.

고창군은 24일, “이번 교육은 단순한 인사치레식 워크숍이 아닌, 실제 현장에서 공직자가 민원인을 응대할 때 필요한 실전적 대응 역량을 함양하기 위한 취지에서 마련됐다”고 밝혔다.

교육에는 고창군 안전건설국 형광희 국장이 직접 강사로 나서, 다년간의 현장 경험과 실무 사례를 바탕으로 민원 현장에서의 응대 태도, 대화 기술, 언어 사용의 중요성 등에 대해 강의했다. 특히 반복 민원, 감정 민원, 악성 민원 발생 시 대응 방안 등 고난도 상황에서의 태도 정립까지 다뤄졌다.

“말 한마디, 눈빛 하나가 행정의 인격을 드러낸다”
고창군은 그간 군청 민원실을 중심으로 대면·전화 민원은 물론 우편·전자민원까지 폭넓게 접수받아 군민의 생활 불편과 행정 수요를 신속히 해결해왔다. 하지만 전국적으로 증가하는 악성 민원과 감정노동으로 인한 직원들의 피로도 누적은 공직사회 전반에 새로운 긴장감을 불러오고 있다.

이 같은 상황을 반영하듯, 이번 교육은 단순히 ‘친절’이라는 도덕적 요구를 넘어서, ‘공공 갈등 관리’와 ‘행정 서비스의 품격 제고’라는 정책적 목적까지 포괄했다.

형광희 국장은 이날 교육에서 “공직자의 말 한마디, 표정 하나가 곧 군 행정에 대한 신뢰와 존중의 출발점이 된다”며 “민원인의 입장에서 생각하는 배려가 고창군 행정의 품격을 높이는 핵심”이라고 강조했다. 이어 “민원 응대는 단순히 민원을 처리하는 과정이 아니라, 군민의 삶에 직접적으로 개입하는 행정의 ‘얼굴’이다”고 덧붙였다.

실무형 강의… 반복 민원·악성 민원 대처에 중점
교육에서는 민원 응대의 기본 소양은 물론, 실제 공무원들이 가장 어려움을 느끼는 반복성 민원과 고성 민원, 비합리적 요구 민원에 대해 어떻게 감정소모 없이 대응할 수 있을지를 집중적으로 다뤘다.

또한 실전 중심의 전화 응대 매뉴얼, 응답 시 언어 톤 조절법, 부정적 언어의 긍정적 전환 화법, 상황별 민원 대응 시뮬레이션 등이 소개됐다. 이를 통해 교육에 참석한 공무원들은 단순한 이론이 아닌, 내일부터 바로 사용할 수 있는 실무 노하우를 익히는 계기가 됐다.

특히 이번 교육에는 한국국토정보공사(LX) 고창지사의 파견직원도 함께 참여해, 유기적 협업을 통한 민원 대응 일체감을 도모했다. 이는 단일 행정조직 내 교육에서 벗어나, 대민 접점에 있는 모든 인력에게 동일한 기준의 민원서비스 철학을 공유하려는 고창군의 새로운 시도로 읽힌다.

“행정 신뢰, 친절한 첫 마디에서 시작된다”
고창군은 이번 친절교육을 통해 기대하는 효과로 크게 네 가지를 들었다. ▲공직자 이미지 개선 및 군민과의 정서적 신뢰 구축 ▲반복 민원·악성 민원 감소 ▲갈등 예방 및 완화 ▲공직자 심리 안정 및 감정노동 부담 완화 등이다.

이는 단순한 친절 캠페인을 넘어, 실질적 갈등 관리와 행정 신뢰 회복을 위한 중장기적 행정 전략의 일환으로 평가된다. 실제로, 전국 지방자치단체들이 최근 ‘공직자 정서 관리’, ‘민원 갈등 조정’, ‘행정심판 방지’를 위한 심화교육을 도입하고 있으며, 고창군도 그 흐름에 맞춰 선제적으로 대응하고 있다.

고창군 관계자는 “최근 일부 고질 민원인의 폭언·폭행, 위협 등의 상황이 민원 현장에서 공무원들의 정신건강을 위협하는 지경까지 오고 있다”며 “공직자 스스로의 심리 방어력과 대응 기술을 체계화할 필요가 절실하다”고 말했다.

고창군 “민원 행정은 감정이 아닌 신뢰로 이끌어야”
이번 교육은 단발성 행사가 아닌, 고창군이 올해 상반기부터 추진 중인 ‘민원서비스 질적 향상 종합대책’의 일환이다. 군은 올해 연말까지 민원 담당자 대상 심화교육과 감정노동 관리 교육을 분기별로 실시할 예정이다.

또한 민원실 환경을 심리 안정형으로 개선하고, 민원 대응 체크리스트와 사례 중심의 매뉴얼도 제작해 전 직원이 활용할 수 있도록 할 방침이다.

형광희 안전건설국장은 “군민과 처음 접점이 되는 민원 창구는 단순한 사무처리 공간이 아닌, 고창군 행정의 품격을 보여주는 공간”이라며 “공직자가 군민 한 분 한 분의 목소리에 귀 기울이고, 공감과 존중을 담은 응대로 신뢰받는 행정을 만들어야 한다”고 말했다.

그는 이어 “앞으로도 정례적 친절 교육과 대응 매뉴얼 고도화를 통해 고창군만의 따뜻하고 정중한 민원 행정문화를 완성하겠다”며 “공직자에게는 보호와 지원을, 군민에게는 신뢰와 만족을 드리는 민원실로 만들어가겠다”고 밝혔다.

고창군의 이번 친절교육은 단순히 공직자 서비스 개선이라는 수준을 넘어, 갈등 예방과 행정신뢰 회복이라는 시대적 과제를 공공부문이 어떻게 풀어야 하는지 보여주는 사례다. 최근 지방자치단체가 직면한 민원 갈등은 단순한 ‘불친절’에서 기인하지 않는다. 사회 전반의 불신, 고립감, 감정 폭발의 창구로 행정 창구가 오용되고 있는 것이 현실이다. 고창군처럼 현장 실무자 교육에 집중하고, 민원 환경의 질을 높여나가는 노력이야말로 한국 지방행정이 회복해야 할 ‘신뢰의 시작점’임을 이 기회를 통해 다시금 상기할 필요가 있다. 

최진수 기자 ds4psd@naver.com

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