부안군 민원과, 2026년 병오년 새해맞이 친절 교육 실시 / 부안군 제공

[굿모닝전북신문=최진수기자] 전북특별자치도 부안군 민원과가 2026년 병오년 새해를 맞아 민원 응대 품질을 다시 조였다. 최일선 창구에서 군민을 만나는 직원들을 격려하고 민원 만족도를 끌어올리기 위한 친절 교육을 1월 15일 실시했다.

전북특별자치도 부안군은 15일 민원과 전 직원을 대상으로 ‘새해맞이 친절 교육’을 진행했다고 밝혔다. 군은 이번 교육을 통해 군민이 체감하는 민원 서비스 수준을 높이고, 현장 접점에서 발생하는 불편·오해를 줄이는 데 행정 역량을 집중한다는 방침이다.

교육은 시작부터 분위기를 잡았다. 직원들은 새해 친절 모토인 ‘한 걸음 더 가까이, 한 번 더 감동을’과 이달의 친절 문구인 ‘문턱은 낮게, 친절은 높게!’를 함께 복창하며, “민원인은 ‘처리 대상’이 아니라 ‘응대의 상대’”라는 원칙을 다시 확인했다. 창구 앞에서의 표정, 첫 인사, 말투의 높낮이 같은 작은 요소가 민원인의 신뢰를 좌우한다는 점을 현장 사례 중심으로 짚었다는 게 군 설명이다.

핵심은 표준과 일관성이다. 교육 내용은 행정안전부 ‘공직자 민원응대 매뉴얼(2025년 12월)’을 토대로 구성됐다. 군은 매뉴얼의 방향을 현장 언어로 재정리해, 민원 응대의 기본원칙을 3C(Confidence·Courtesy·Communication)로 제시했다.

전문성(Confidence): 업무 근거를 명확히 하고, 처리 절차·기한을 구체적으로 안내해 불확실성을 줄인다.

예절(Courtesy): 감정이 격해진 상황에서도 존중의 태도를 유지하고, 사과·설명의 타이밍을 놓치지 않는다.

소통(Communication): ‘설명했는데 왜 이해를 못 하지’가 아니라, 민원인의 관점에서 다시 말하고 확인하는 피드백 루프를 만든다.

군은 특히 “민원 응대는 매뉴얼을 읽는 것으로 끝나지 않는다”고 못 박았다. 같은 내용을 안내하더라도 표현이 달라지면 민원인의 체감은 달라지고, 동일한 사안도 창구에서 ‘다르게 처리된다’는 인식이 생기는 순간 민원 신뢰는 무너진다는 판단이다. 교육에서는 민원인이 가장 자주 묻는 항목을 중심으로 안내 멘트 표준화, 처리 단계별 안내 포인트, 민원 대기·전달 과정에서의 불만 관리 요령도 함께 다뤘다.

부안군은 이번 친절 교육이 민원과에만 머물지 않도록 내부 확산을 예고했다. 군은 친절 문화가 전 부서로 번질 수 있도록 민원 응대 사례를 공유하고, 서비스 품질 개선 과제를 도출하는 방식으로 운영 체계를 보완하겠다는 계획이다. 결과적으로 민원 서비스 전반의 ‘온도’를 높여 군민 만족도를 끌어올리겠다는 구상이다.

허진상 민원과장은 “스스로를 낮추고 민원인에게 먼저 다가가 소통하는 마음을 갖춘다면 군민이 느끼는 감동은 더욱 커질 것”이라며 “군민과 가장 가까운 자리에서 목소리에 귀 기울이는 직원들에게 감사의 마음을 전한다”고 말했다.

민원 창구는 행정의 얼굴이다. 부안군이 새해 첫 달부터 ‘친절’을 실무 교육으로 끌어내린 이유도 여기에 있다. 문턱은 낮게, 친절은 높게. 군민이 체감하는 변화로 이어질지, 이제는 창구 현장에서 답이 나올 차례다.

최진수 기자 ds4psd@naver.com

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