고창군 민원담당자 심리상담센터 / 고창군 제공

[굿모닝전북신문=최진수기자] 고창군이 민원 최일선 직원들을 위한 ‘심리상담센터’를 설치·운영한다. 민원 응대 과정에서 누적되는 정신적 피로와 긴장을 조기에 확인하고, 고위험군은 정신건강의학과 전문의 상담과 지원 서비스 연계까지 이어가는 방식이다. 군이 직원 보호를 행정의 ‘부차적 복지’가 아닌 ‘업무 안전’으로 끌어올렸다는 점에서 주목된다.

고창군에 따르면 심리상담센터는 민원업무 담당자가 민원 응대에서 받는 정신적 피해를 예방하고 스트레스를 체계적으로 관리하기 위한 프로그램이다. 운영은 고창군정신건강복지센터의 상담 프로그램인 ‘마음안심버스’와 연계해 진행된다. 매월 마지막 주 수요일 오전 10시부터 낮 12시까지 군청광장에서 상담 창구가 열린다. 민원창구 안에서 쌓이는 피로가 바깥으로 드러나기 전, 손이 닿는 곳에 상담 동선을 배치하겠다는 취지다.

군청광장 ‘정기 상담’…필요할 때 바로 찾게 했다

민원업무는 규정과 절차를 아는 것만으로 버틸 수 없다. 감정이 오가는 현장에서 직원은 늘 ‘최종 접점’에 선다. 반복되는 문의와 민감한 요구가 겹치면 스트레스는 개인의 의지로 감당하기 어려운 수준으로 커진다. 직원은 방패가 아니다. 고창군이 ‘월 1회 정기 운영’이라는 고정된 리듬을 만든 이유도 여기에 있다. 상담이 이벤트로 끝나면 접근성은 떨어지고, 결국 도움은 가장 필요한 순간에 닿지 않는다.

상담센터는 ‘찾아가는 상담’에 가깝다. 군청광장에 마련되는 상담 창구는 정해진 시간에 열리고, 상담은 개인별 상황에 맞춰 진행된다. 특히 상담 전 단계에서 설문과 지수 측정을 거쳐 ‘현재 상태’를 객관화한 뒤 상담으로 넘어가도록 설계했다. 마음이 꺾인 뒤에야 도움을 청하는 구조를 바꾸겠다는 메시지다.

상담프로그램은 먼저 스트레스 지수 측정과 설문조사로 현재 상태를 진단한다. 결과를 바탕으로 전문상담사와 1대1 상담을 진행한다. 핵심은 ‘상태 확인’이다. 본인이 느끼는 피로가 단순한 일시적 부담인지, 심리적 위험 신호인지 분리해내는 과정이다.

고위험군은 전문의 상담 연계…지원서비스까지 ‘원스톱’

진단과 상담 이후 고위험군으로 분류된 직원은 센터 내 정신건강의학과 전문의 상담으로 연계된다. 필요 시 지원 서비스도 함께 연결해 정신건강 회복을 돕는다. ‘상담으로 끝’이 아니라, 위험 수준에 따라 다음 단계로 넘어가는 구조다. 군은 민원 응대 과정에서 생길 수 있는 심리적 소진을 조기에 걸러내고, 회복을 위한 실질적 연결고리를 만들겠다는 방침이다.

대상은 전 직원…상담은 철저히 비공개

프로그램 이용 대상은 민원담당 공무원에 국한되지 않는다. 심리상담을 희망하는 직원은 모두 참여할 수 있다. 특히 개인정보 보호를 위해 상담은 철저히 비공개로 진행된다. 상담을 받는 사실 자체가 부담이 되는 조직문화라면 제도는 작동하지 않는다. 고창군이 비공개 원칙을 전면에 둔 이유가 분명하다.

양미옥 고창군 종합민원과장은 “직장 내 심리상담센터 운영으로 업무에 지친 직원들에게 마음 돌봄의 기회를 제공해 즐겁게 일할 수 있는 환경을 조성하겠다”며 “이는 민원행정서비스의 신뢰도를 높이는데 큰 도움이 될 것”이라고 말했다.

민원행정의 품질은 현장에서 결정된다. 직원의 마음이 흔들리면 민원 응대는 표정과 말투에서부터 무너진다. 고창군의 심리상담센터가 ‘한 번의 상담’이 아니라, 현장 업무를 지속가능하게 만드는 안전장치로 자리 잡을지 관심이 쏠린다.
다만 제도가 현장에서 작동하려면 참여 장벽을 낮추고, 운영 결과를 바탕으로 개선점을 지속적으로 보완하는 후속 관리가 따라야 한다. 상담이 ‘받는 사람’의 문제가 아니라 조직의 책임이라는 인식이 뿌리내릴 때 효과는 커진다.

 

 

최진수 기자 ds4psd@naver.com

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